Instrumento de Ratificación de las Actas aprobadas por el XXIII Congreso de la Unión Postal Universal, hecho en Bucarest, el 5 de octubre de 2004.

Anexo

Deontología filatélica destinada a los Paises miembros de la UPU

La deontología filatélica destinada a los Paises miembros contiene las recomendaciones siguientes:

1. Las administraciones postales que creen productos filatélicos deberán procurar que la utilización de los sellos de Correos y demás medios de franqueo no origine la creación de productos postales que no provengan de la aplicación de los procedimientos postales normales.

1.1 Los productos filatélicos comprendidos en el marco del presente código son, entre otros:

los sellos de Correos, tal como están definidos en el artículo6 del Convenio Postal Universal;

las tarjetas "máximum";

los sobres "Primer día";

los sobres y álbumes;

los sobres con sellos de Correos en relieve o los enteros postales;

las impresiones de sellos para ocasiones y acontecimientos especiales y los productos conexos;

los sellos postales con sobretasa, en conformidad con las disposiciones del artículoRE 306 del Reglamento relativo a Envíos de Correspondencia de Beijing.

1.2 Los demás medios para indicar el pago del franqueo (p. ej. marcas de franqueo, impresiones de franqueo prepagadas y demás viñetas) están autorizados en conformidad con las disposiciones del artículo6 del Convenio de Beijing, pero no son considerados como sellos de Correos.

2. Las administraciones postales no deberán autorizar el empleo de medios de matasellado tales como las marcas de matasello, las impresiones de sellos u otras marcas oficiales, informativas o de explotación, que no resulten de la aplicación de procedimientos postales normales.

2.1 Las administraciones postales no deberán permitir el empleo de estos medios de matasellado o de marcado por personas ajenas a su propio personal.

2.2 En algunos casos excepcionales y siempre que se efectúe un control directo por parte de sus empleados, las administraciones postales podrán permitir el empleo de estos medios de matasellado o de marcado a personas ajenas a su propio personal.

2.3 Cuando las administraciones postales subcontraten una parte de su actividad de explotación, y en particular el matasellado, el contrato deberá especificar que los instrumentos de matasellado y de marcado serán utilizados únicamente para fines de explotación y de manera que se ajuste estrictamente a los procedimientos postales normales de la administración postal en cuestión, la cual deberá asegurarse de la debida observancia de esta norma.

3. En el caso de venta de productos con destino filatélico que contengan sellos de Correos, las administraciones postales deberán cerciorarse de que el tratamiento del sello de Correos mismo, así como el empleo de matasellos, sellos y otros medios de matasellado se ajusten a sus procedimientos postales respectivos.

4. Para cada emisión, las administraciones postales deberán asegurarse de que se imprima una cantidad suficiente de sellos de Correos para responder a la demanda potencial de los servicios y a las necesidades filatélicas previsibles. Al utilizar marcas de matasellos o sellos para celebrar ocasiones o acontecimientos especiales, las administraciones postales deberán cerciorarse de que exista una cantidad suficiente de productos filatélicos para satisfacer la demanda. Aunque es posible que las administraciones postales no estén en condiciones de garantizar la venta de cada emisión de sellos en todos los puntos de venta, deberán asegurarse de que los clientes y los filatelistas estén informados en todo momento del lugar donde pueden encontrar cada una de esas emisiones, para fines postales y filatélicos.

4.1 Podrán producirse emisiones de sellos de Correos que representen las regiones de un país o de un territorio, siempre que respeten las exigencias de la presente deontología y que los clientes y los filatelistas estén informados en todo momento de su disponibilidad para fines postales y filatélicos.

4.2 Las administraciones postales prestarán atención a emitir sellos de Correos que contribuyan a satisfacer las exigencias del mercado. Se asegurarán de que la cantidad de sellos emitidos cada año se limite a la cantidad que su mercado puede aceptar. Si todavía no se han adoptado políticas a este respecto, las administraciones postales tendrían que responder en forma prudente a la desmanda del mercado a fin de evitar una oferta excesiva. No saturarán el mercado, ya que ello desalentaría a los filatelistas a continuar con su pasatiempo.

5. Al seleccionar los temas, los logotipos, los emblemas y los demás elementos gráficos de los sellos de Correos que emiten, las administraciones postales deberán respetar en todos los casos los derechos de propiedad intelectual.

6. Si bien las administraciones postales no pueden ejercer ningún control sobre el destino de los sellos de Correos o de los objetos confiados al servicio postal con fines postales o filatélicos una vez que han sido vendidos, deben no obstante:

6.1 no prestar su apoyo o su acuerdo a las maniobras destinadas a aumentar la venta de sus sellos de Correos o de los productos que contengan sellos de Correos, maniobras destinadas a crear una posible escasez de los productos en cuestión;

6.2 evitar cualquier acción que pueda considerarse como que se aprueba o se confiere un carácter oficial a artículos de origen no oficial que contengan sellos de Correos;

6.3 cuando utilicen intermediarios para la comercialización de sus productos filatélicos, exigir a esos intermediarios que se ajusten a los mismos procedimientos y prácticas de las administraciones postales y que respeten las disposiciones de la deontología filatélica y de la legislación nacional de las administraciones postales correspondientes. Las administraciones postales no podrán autorizar a esos intermediarios filatélicos a aplicar o modificar los procedimientos postales normales ni autorizarlos a ejercer un control sobre los procedimientos en materia filatélica;

6.4 prohibir específicamente a los intermediarios que vendan o cedan sus sellos de Correos o productos que contengan sellos de Correos a un precio inferior a su valor nominal. En lo que respecta a la remuneración de los intermediarios, las administraciones postales actuarán de manera que, en la medida de lo posible, esos intermediarios no tengan necesidad de vender los sellos de Correos o los productos filatélicos que contengan sellos de Correos a un precio superior a su valor nominal. Las administraciones postales podrán tener en cuenta las variaciones nacionales o locales en materia de impuestos sobre las ventas y otras imposiciones eventualmente aplicables, inclusive con ocasión de exposiciones filatélicas;

6.5 conservar la responsabilidad total de la impresión y la distribución de los sellos de Correos y de los productos filatélicos conexos, ya sea en forma directa o asegurándose de que el intermediario respete y cumpla todas las obligaciones contractuales, para evitar malentendidos entre las partes;

6.6 confiar la impresión de las emisiones únicamente a impresores que garanticen la seguridad de los sellos de Correos que hayan adherido a la deontología elaborada para ellos y que estén reconocidos como impresores que garantizan la seguridad de los sellos de Correos o que se comprometen a hacerlo.

7. Las administraciones postales no deberán producir sellos de Correos o productos filatélicos con el objeto de explotar a los clientes.

8. Las administraciones postales reconocerán en todas sus actividades filatélicas que, si bien sus sellos reflejan la identidad y la cultura nacionales, tienen otro valor, además de su valor nominal, sólo por el hecho de que los filatelistas deciden adquirirlos. Las administraciones postales se comprometen a respetar el presente código de conducta para garantizar la supervivencia a largo plazo del mercado filatélico en cada país.

Resolución C 27/2004

Relaciones con la clientela

El Congreso,

consciente

de la importancia de hacer de las necesidades de los clientes el centro de todas las actividades del Correo,

tomando nota

de que en las Estrategias Postales de Seúl, Beijing y Bucarest se hace hincapié en las necesidades de los clientes, tal como se indica en la misión y en las actividades de la UPU,

subrayando

el valor de las asociaciones entre los Correos y sus clientes en todas las etapas de las operaciones postales que contribuyen a la satisfacción de la clientela, a los niveles internacional, regional y nacional,

reconociendo

la existencia de normas y directrices para la prestación del servido a la clientela (p. ej. tratamiento de las reclamaciones referentes a los envíos demorados o faltantes), así como la publicación de informaciones tales como los datos de los principales puntos de contacto en las administraciones postales, que permiten acelerar el tratamiento de todo lo relacionado con el servicio a la clientela;

que a pesar de los esfuerzos realizados por las administraciones postales para concentrarse más en el servicio a la clientela, esas normas y directrices todavía no se conocen a nivel mundial:

que la aplicación de prácticas ejemplares y la utilización de documentos sobre el servicio a la clientela constituyen un método práctico apropiado para seguir poniendo énfasis en los aspectos relacionados con el servicio a la clientela a nivel de las administraciones postales,

insta

a las administraciones postales de los Países miembros de la UPU a que:

hagan de las necesidades de los clientes el centro de todas las actividades del Correo;

actúen entre sí como clientes;

intercambien información, recursos y experiencias en áreas precisas del servicio a la clientela;

se aseguren de que se asignen a las actividades relacionadas con la clientela recursos humanos y financieros suficientes;

participen en las actividades realizadas a nivel de la UPU;

a las Uniones restringidas a que:

apoyen los esfuerzos que realizan sus miembros para hacer del cliente el centro de sus actividades;

favorezcan el desarrollo de los conocimientos en materia de mercadotecnia,

encarga

al Consejo de Explotación Postal que, en colaboración con la Oficina Internacional:

haga que el cliente sea el centro de todas las actividades de los Correos, inclusive para la organización de actividades tales como el Día del Cliente (a nivel de la UPU y a nivel regional y nacional);

fortalezca las relaciones de cliente a proveedor entre los Correos y sus socios en todas las etapas de las operaciones postales que contribuyen a la satisfacción de la clientela;

ayude a los operadores postales de los Países miembros de la UPU a orientar más sus actividades hacia la satisfacción de los clientes, facilitando la introducción de prácticas ejemplares en las relaciones con la clientela y la comunicación de información a este respecto y desarrollando conocimientos en materia de mercadotecnia en todas las áreas del servicio a la clientela:

defina las principales actividades en materia de servicio a la clientela y las normas admitidas comúnmente entre administraciones postales en el marco de ese servicio, y publique información al respecto;

siga la evolución de las normas que en relación con las actividades actuales y futuras en materia de servicio a la clientela están llevando a cabo grupos tales como la Organización Internacional de Normalización y asociaciones postales copartícipes, y difunda, de ser necesario, información actualizada.

(Proposición 040, Comisión 7, 2ª sesión)

Resolución C 28/2004

Declaración postal universal de los derechos de la clientela

El Congreso,

teniendo en cuenta

la resolución C 24/1999 (Carta del servicio a la clientela) y la recomendación C 108/1999 (Enunciado de los valores de los operadores postales de la UPU) aprobadas por el último Congreso, así como principios tales como "el cliente primero" y "al servicio de la clientela", que ya están incluidos en la misión de la UPU,

considerando

la importancia dada en las estrategias postales, sobre todo durante el último decenio, al papel que desempeñan los clientes para la supervivencia de los Correos, a la promoción de los servicios postales y a la extensión de la gama de servicios gracias a tecnologías eficaces y modernas,

considerando además

que en el preámbulo y en el artículo21.2 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos se hace hincapié en que es "... esencial promover el desarrollo de relaciones amistosas entre las naciones" y que "toda persona tiene el derecho de acceso, en condiciones de igualdad, a las funciones públicas de su país",

tomando nota

del artículo23.4 de esa Declaración, que establece que "toda persona que trabaja tiene derecho a fundar sindicatos y a sindicarse para la defensa de sus intereses", principio según el cual las administraciones postales deberían prever la posibilidad de constituir comunidades de clientes que deseen defender sus intereses,

teniendo en cuenta

el artículo25.1 de dicha Declaración, que dispone que "toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales necesarios..." y que demuestra la necesidad de garantizar la prestación del servicio postal universal previsto en el artículo1 del Convenio de la UPU,

teniendo en cuenta

la contribución efectiva de los Países miembros de la UPU al desarrollo de relaciones amistosas entre las naciones, así como su tarea esencial que consiste en prestar servicios sociales.

aprueba

el texto del anexo titulado "Declaración postal universal de los derechos de la clientela", que confirma el compromiso y las obligaciones de los Correos para con los derechos de la clientela como parte de los derechos humanos,

invita

a la Oficina Internacional a que realice un programa de comunicación de alcance mundial, actuando con los Correos de todo el mundo como socios, fundado en el hecho de que los derechos de la clientela son uno de los elementos esenciales de los derechos humanos para los próximos años,

invita asimismo

a los Países miembros:

a tener en cuenta, en su enunciado de valores, que los derechos de la clientela forman parte de los derechos humanos;

a emitir un sello de Correos conmemorativo sobre el tema "Derechos de la clientela como aspecto de los derechos humanos".

(Proposición 064. Rev 1, Comisión 7, 2ª sesión)